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四力齐发强化业检提升服务淄博局服务满意度全省第一(2008-03-19)

淄博局通过抓好“一二三四工程”即：以抓好一条主线、确保两个重点、做好三个创新、实现四个提高，力促服务质量提高。２００７年，在省公司公布的用户服务满意度调查中，淄博邮政服务综合满意度为９５．３７分，居全省第一位。淄博局还被评为“山东省第六届消费者满意单位”、“２００７年度全市诚信经营先进单位”，连续７届保持“淄博市消费者满意单位”称号，连续６年保持“市民投诉暨市民建议先进单位”称号。
    在“一二三四服务提升工程” 中，该局以抓好视检体系建设为主线，落实岗位职责；确保通信质量、服务质量和资金、邮件安全两个重点；做好检查工作、业务管理工作、服务工作的创新；实现人员素质、管理水平、制度执行力、用户满意度四个提高。２００７年全市业务检查人员共计出检３５００天，综合检查３次，暗查暗访２次，专项检查６次，检查支局班组４０００个／次，写出检查报告书１１８１份，发整改通知书６６２份，有力促进了服务质量、通信质量的提高。
    同时，为了抓好服务创建活动，提高社会认知度和对外服务形象，首先，该局储汇局组织对全市储蓄网点创建“山东省银行业文明规范服务示范单位”和“山东省邮政储蓄文明规范服务创建活动”进行了检查，并将优秀单位和个人推荐到省银行业协会及省公司进行评选。柳泉路邮电支局被省银行业协会评为“山东省银行业文明规范服务示范单位”称号。该局推荐的３个“金雁、银雁服务窗口”和３名“邮政储蓄服务标兵”也顺利通过了省公司考核验收。其次，抓社会服务，接受社会监督。３月１５日，会同市场经营部、储汇局等单位参加了由市消协组织的３．１５咨询与投诉的现场活动。现场解答消费者咨询６６件，全市“３．１５”现场用户投诉２００多件，无一件邮政业务投诉，这表明了该局高度重视服务管理各项措施的成效进一步显现，是邮政服务形象的进一步提升。三是认真处理用户投诉。共处理投诉５１６件，对每一件投诉，都做到了件件落到实处，用户满意，处结率达１００％，
    他们还在全市城市支局推行服务质量电子评价系统，努力提高营业人员为客户提高优质服务的意识和能力。在全省邮政行业率先应用服务质量电子评价器于城市营业窗口，并且实行了“日讲评、周小结、月通报”的考核制度。目前该局已在全部３２个城市支局安装了１４５台服务质量电子评价器。营业人员自动自发地为客户提供优质高效服务，邮政业务客户则通过服务质量电子评价系统对营业人员的技能和服务水平进行直接监督和评价。
    在窗口服务人员星级技能考评方面，２００７年共５６７位参评人员，５３５位符合星级评定标准，占申报人数的９４．３％，比去年提高了１８个百分点，其中一星级３８４人，二星级１０８人，三星级３９人，四星级４人。无论是参评人数还是初审通过人数都比上年有了较大幅度提高，各星级人员数量也有较大增长，窗口服务人员的整体素质有了明显的提升。