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铸就绿色盾牌--桓台分公司业务检查员于克亮小记
2018-09-19 14:35 | | 点击次数:68

       近年来,桓台分公司业务发展与服务质量、基础管理工作坚持两手抓,实现了业务发展与服务质量的同步提升,2015年、2016年连续两年被省分公司评为“通信服务质量十佳县分公司”;2017年被省分公司评为金融优质服务十佳区县分公司;城区投递部2017年被省分公司评为山东邮政网运投递“达标争先”活动先进集体;2016、2017年客户满意度全市第1名。2017年被市公司评为淄博邮政服务质量先进单位。
       这一系列成绩的背后,与邮政视察员“老于”对工作的认真负责是分不开的。“老于”,名叫于克亮,1987年参加邮电工作,2008 年以来一直从事邮政业务检查工作。
       打铁须得自身硬。面对管理日趋制度化、规范化、人性化的趋势,“老于”深知作为一名业务监督检查及安全保卫人员提升自我能力的重要性,他不断加强对新业务、新技术的学习,努力提高自身综合能力。要求员工做到的规范、标准,他以身作则,首先弄懂学会,并给一线员工做出示范,让员工学有标准,做有参照,比如日戳打印、包裹验视、台席物品的摆放、站姿、坐姿等都给员工做出统一示范标准。对新上岗营业人员,实行重点监控,加大业务帮扶、指导频次,让新上岗人员迅速熟悉规章制度及业务操作技能,尽快做到“应知应会”,适应本岗位工作。对新上任的支局长,从支局综合管理及支局业务检查两个方面对他们进行培训指导,使支局长尽快进入角色,提高管理能力,确保支局综合管理工作及日常检查工作不脱节。此外,他还利用多年学习掌握的计算机知识、安全监控常识等,帮助支局解决一系列设备、安全存在的问题。
       精细管理,狠抓执行力。每月召开一次通信服务质量分析会、一期服务质量检查通报、一期两岗履职检查情况通报、一期员工行为违规积分通报。通过定期的专题会、检查通报,坚持“以问题为导向,以问题清单为抓手”,提升服务质量整改工作的针对性和有效性。为鼓励员工限期整改问题,他对业务检查中发现的问题,先考核,再整改,使员工由被动整改转变为主动整改,从源头上杜绝了通信服务质量问题的发生。针对日常工作中员工不能熟练掌握各类规章制度及收寄流程、操作规范的实际情况,他将上级部门下发的工作流程、收寄流程、操作规范等印制成一本实用的操作手册,下发到每一个支局,供邮政营业员日常查看和学习,使规范化服务成为支局工作的常态。近年来,他制定了安全检查10类130余项检查项目,涵盖支局网点各个环节,制定业务检查项目170余项,涵盖支局管理、业务规范的方方面面。
       多年来,老于每天上班的第一件事,就是关注监督每日晨会时支局长拍照上传的支局安全设施、员工仪容仪表、营业现场、投递现场的定置定位情况,并对当天存在问题的提出整改要求。除此之外,他还采用定时和不定时检查、现场检查和远程监控等多种方式对支局服务质量和安全保卫工作进行监督检查。每月对支局所现场检查的同时,利用集中监控系统不定时调阅支局所监控,及时纠正支局在服务质量及安全方面的隐患,督促支局所及时整改。
       年初,分别与营、投人员及支局长签订承诺书和责任书,明确各岗位人员职责,确保责任落实到人。对各管、监控岗位负责人全面落实“一岗双责、失职问责、尽职免责”的工作标准,强化履职意识,凡出现问题的要承担连带管理责任,使每年管监控岗位履职率达到100%,履职报告书归档率达到100%,
       创新工作,持续提升管理水平。老于对自己经手的每一项工作都有布置、有落实、有督促、有检查、有改进,全部实行闭环管理。资料归档,是老于多年来坚持的习惯,也是他抓基础管理持续提升的法宝。为提升员工业务技能,他利用周六、周日轮休组织员工业务互查,在检查中提升,在互查交流中解决各自营业中的困惑,并注重在网点培养业务技能熟练员工,以点带面,为周边网点提供“远程”业务支撑。
       通过连续多年的精细管理、创新管理,桓台分公司的基础管理及服务质量有了很大提升,在集团、省市公司及邮管局多次服务质量检查中受到好评,客户有理由投诉已连续两年为零。

许文胜  苏 磊

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