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滨州市分公司借力第三方暗查实现网点服务快速提升
2018-04-11 10:58 | | 点击次数:18

       近年来, 滨州市分公司以省公司第三方暗查为突破口,狠抓网点服务,带动全市邮政服务质量不断提升,在2017年省公司组织的第三方服务暗查中,该公司多次获得第一名第二名和第三名的好成绩;在今年1月份的第三方服务暗查中该公司排名全省第3位,7个县区公司中有4个进入全省前30名,邮政服务质量和水平稳步提升。为充分借力第三方暗查,该公司依据第三方暗查指标,细致分析滨州邮政网点服务现状,按照“标准制定+培训导入+制度化监督”的思路开展了网点服务规范化工作。
       抓服务培训先行
       该公司挑选服务骨干,积极外出学习同业先进经验,结合滨州实际,制定了滨州邮政服务“七步曲”服务规范。选取部分网点先行试点,通过对比展示提升服务带动业务发展的效果,以试点带动其他网点,实现全员在提升服务工作上的统一认识。收到成效后,该公司开始组织分级培训,将服务“七步曲”推广至全部营业网点。通过组织县区分公司层面的集中培训、支局层面的晨夕会培训演练,确保全部窗口员工熟练掌握“七步曲”服务规范。为加强对县区公司的指导,凡是县区分公司组织的培训,市公司全程参与,确保培训不走过场,取得实效。支局层面的晨夕会演练,通过微信发送视频、图片的方式报送县区分公司,县区分公司再总结报送市公司,推进各支局晨夕会演练及落实服务“七步曲”工作常态化,以此践行普遍服务的工作方针,不断增强及提升为客户服务的意识和水平。同时,该公司还聘请外部资深服务专家,组织集中培训,固化前期成果,持续提升各级管理人员对服务的认识,强化支局长的服务管控能力提升。
       抓考核形成制度化
       该公司出台配套奖惩政策,制度化推进服务“七步曲”服务规范。制定了以服务“七步曲”执行情况作为评价依据的星级支局奖惩政策,每月评选10个星级支局,对服务“七步曲”执行较好的支局进行奖励,鼓励支局执行服务“七步曲”。市公司每日通过远程监控对各县区分公司执行服务“七步曲”情况进行抽查,对违规的当天通过微信下发通报进行考核。
       在抓好服务“七步曲”的同时,该公司制定了以省公司第三方暗访结果为依据的专项奖惩考核办法,对进入全省前10名的支局进行奖励,对得分低于90分的支局进行处罚,使支局时刻不放松服务,支局服务工作持续高标准运行。
       在市公司指导与引领下,各县区公司积极创新,站在客户角度,提供超越客户预期的服务。惠民县分公司为解决支局无叫号机问题,在客户需要排队时,大堂经理依次摆放移动座椅,供客户等待休息,这一举措既解决了插队问题,又缓解了客户等待的焦虑。为解决雨天客户自行车、电动车等交通工具遮盖问题,邹平分公司为各支局准备了塑料袋。以上举措,滨州分公司积极总结经验,在全市进行推广,赢得了客户的赞赏。
       抓活动促进规范化
       该公司一是针对网点易反复的环境卫生问题,开展了为期两个月的专项整治活动,由县区分公司领导班子成员带队组织全面自查清理,同时每周向市公司分管服务质量的副总经理汇报情况。此外,市公司组成联合检查组对各县区分公司进行抽查,对整治不力的单位严肃问责。二是开展市公司层面的服务礼仪大赛,将服务当做一项员工必备业务技能对待,层层发动,全员参与,在全市营造浓厚的比学赶超争当服务明星氛围,检验前期推广效果。三是在今年一季度组织开展了支局层面的服务质量大评比活动,对县区分公司管控、支局长日常履职、市公司监控抽查服务、省公司第三方暗查情况给予较高权重,持续引导支局全面提升服务。

王诗坤  高 腾

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